近年、ECサイトやLINEなどさまざまなシーンでチャットボットが活用されており、導入している企業も増えています。一方で、チャットボットの魅力をまだあまり知らない方も多いでしょう。
今回は、チャットボットの基礎知識から、種類やメリット、導入事例などをまとめてご紹介します。
そもそもチャットボットとは？
チャットボットとは、「対話＝チャット（chat）」と「ロボット＝ボット（bot）」を組み合わせた言葉で、人間が入力するテキストや音声に自動的に回答をするプログラムのことを指します。有名なものでは、iPhoneに搭載されているSiri、AmazonやGoogleが販売しているAIスピーカーもチャットボットを介したツールの一つです。
クラウド技術の発達により、より身近なコミュニケーションツールとしてチャットボットはユーザーと企業をつないでいます。チャットボットを利用目的に応じて効果的に取り入れることで、顧客サポートや問い合わせ対応等、これまで人間が対応していた作業を代行することが可能です。
AIとチャットボットは別物
チャットボットをAI（人工知能）と混同されている方がいますが、同じものではありません。AI（人工知能）は、「学習」「推論」「判断」などを自ら行うテクノロジーやソフトウェアを指します。
近年の進化により、学習することで認識範囲が広がり、人間から投げかけられる質問に対して自ら考え適切な回答を返せるようになってきました。対してチャットボットは、情報を検索するためのユーザーインターフェースの一種であり、学習能力は搭載されていません。
チャットボットは簡単なロジックをベースに会話形式で応答を行っているだけなので、「人工無脳」とも呼ばれています。AIとチャットボットは別物ですが、チャットボットの中にAIを搭載するものもあり、チャットボットであればすべて「無能」ということではありません。
人工知能の有無に関わらず、人間と会話しているように応答するシステムの総称としてチャットボットの名称が使用されているため、混同して認識されやすいのでしょう。
チャットボットの種類
大きく分けて「シナリオ型」と「AI（FAQ）型」の2種類のチャットボットがあります。それぞれの特徴を理解し、自社に合うチャットボットを選びましょう。
選択肢を提示するシナリオ型
チャット画面に掲示された選択肢をクリックすることで、ユーザーの得たい内容に応答するのがシナリオ型です。あらかじめ設定したシナリオに沿って画面を掲示しているため、ユーザーはテキスト入力をすることなく気軽に調べられるメリットがあります。
一貫性のある情報を継続的に発信することに長けているため、簡単な問い合わせやよくある質問を自動化させたいときに便利です。しかし、ルールやシナリオ設計が不十分な場合はユーザー側の疑問を解決できないため注意が必要となるでしょう。
また、会話内容を認識していないのでシナリオ以外の問い合わせには対応できず、学習能力のあるAI型よりも対応の幅が制限されるデメリットもあります。
言葉を理解し言葉で返答するAI型
AI（FAQ）型は、ユーザーの知りたい内容をフリー入力してもらい、AI技術の言語処理能力によって応答するチャットボットです。ユーザー側の情報入力の自由度が高まるため、会話情報のログやデータ学習を重ねるほど、より認識範囲が広がり自然な応答が可能となります。
複雑なマニュアル説明やオペレーター業務の負担軽減にも役立つため、幅広い場面で利用されています。デメリットとしては、シナリオ型と比べて費用がかかり、精度が高まるまで学習させる時間や手間が生じます。
また、複雑な質問への対応はAI技術では難しい場合もあるので、オペレータースタッフと連携しながら運用する必要があるでしょう。
チャットボット導入で得られる3つのメリット
続いて、チャットボットを導入することで得られるメリットを3つ解説します。
コールセンター業務などの一部自動化
従来はユーザーからの問い合わせに対し、コールセンター等のスタッフが個別にすべて対応する必要がありました。しかしチャットボットを導入すれば、簡単な業務は自動化させることが可能です。
今までの個別対応も、チャットボットなら同時に複数人の対応が可能になるため、業務効率が上がり生産性の向上につながります。また、人が対応すべき業務の負担を軽減することで、残業時間や人的コストの削減もできるでしょう。
ユーザーとの接点が増加
ホームページに来訪したユーザーがいざ相談したいと思っても、電話やメールしか問い合わせフォームがない場合、ユーザーは面倒に感じて離脱してしまう可能性があります。しかしチャットボットなら、メッセージングアプリのように簡単な操作で気軽に利用することは可能です。
問い合わせへのハードルも下がるため、ユーザーとの接点が増加するでしょう。また、回答にタイムラグが生じないため、顧客満足にもつながります。
さらに、チャットボットからユーザーに対してコンバージョンにつながるアプローチを起こすことも可能なため、CVRの改善にも役立つでしょう。
データをマーケティングに活用
チャットボットを導入すると、チャットボットを利用したユーザーの声が蓄積され、情報が集めやすくなるでしょう。蓄積されたデータを分析することで、ユーザーの求めていることが把握可能になり、サービスの改善や新たな商品開発などのマーケティングに活用できます。
チャットボットを活用した3つのサービス
チャットボットはさまざまな用途で活躍しています。実際にチャットボットを導入している事例を見ていきましょう。
グルメQ&Aアプリの「ペコッター」
「ペコッター」はチャットボットを活用したグルメQ&Aアプリです。希望条件を入力すると、まずはチャットボットが希望に合ったお店をレコメンドして返信します。
その後、ペコッターを利用している一般ユーザーからもおすすめのお店を教えてくれます。気に入ったお店があれば予約まで代行してくれるのです。
特徴的なのは、チャットボットに「人力」を組み合わせて運用する仕組みとなります。これにより人間の持つ感情をより効率よく学ばせることができ、顧客のニーズに寄り添う最適なサービスを提供していることが最大の特徴といえるでしょう。
アスクル運営の「LOHACOのマナミさん」
「LOHACO」はアスクルが運営している個人向け通販サイトです。カスタマーサポートの効率化や省人化のために、AI型チャットボットが導入されました。
チャットボットは「マナミさん」と名付けられ、ユーザーから愛されるキャラクターとして自立した存在で活躍しています。人工知能による自動応答と機械学習で人件費削減にも貢献しており、自動応答できなかった場合は有人オペレーターへの引継ぎもシームレスに行われているのです。
最適レシピを提案「献立チャットボット」
ABC Cooking StudioはNTTドコモと協力し「献立チャットボット」サービスをトライアルで提供しています。人間の代わりにコミュニケーションを自動で行ってくれるチャットボットを活用し、献立への悩みを解決しているのです。
食材の組み合わせや好みなどを会話から把握することで、利用者に合った最適なレシピを提案することが可能となっています。また、献立チャットボットはLINE上で利用でき、ユーザーも手軽に使える便利なサービスといえるでしょう。
主なチャットボット構築サービス
チャットボットには有料と無料のものがあります。ここでは、それぞれのチャットボット構築サービスを特徴とあわせてご紹介します。
有料ならhachidoriかZeals
有料で構築する場合、hachidoriやZealsがおすすめです。無料サービスにはない多くの機能が備わっています。
hachidori（ハチドリ）
hachidori（ハチドリ）は開発スキルなどがなくても、問い合わせ対応や営業支援など目的に合わせて自由にチャットボットの作成ができます。LINE・LINEWORKSの認定パートナーだからこそ、LINEプラットフォーム上でユーザー育成につながるサービスを多く展開してます。
【特徴】
- 7,000を超えるチャットボット開発
- 業種業界の枠を超えた豊富な実績
Zeals（ジールス）
Zeals（ジールス）はチャットボットをマーケティング活用して、会話をするように商品を買ってもらうチャットコマースに特化しています。会話構築から運用まで工数なく簡単に運用可能です。
【特徴】
- エンタープライズの導入社数が200社以上
- コンバージョン獲得に特化したチャットボット
無料ならHubspotがおすすめ
Hubspot（ハブスポット）は専門知識を必要とせずに簡単にチャットを作成し、サイトに設置ができます。外部ツールの連携やサポート体制まで無料のため、充実したチャットボットが手軽に利用可能です。
【特徴】- 無料で利用可能なチャットボット構築サービスを提供
- 「有望なリードの見極め」「ミーティングの予約」「問い合わせへの回答」「多数の顧客との1対1コミュニケーション」を可能
- さまざまなマーケティングタスクの自動化が可能
チャットボットは無料で始められる
今回は、チャットボットについてご紹介しました。実際に導入した企業では、カスタマーサポートの自動化や業務の生産性向上、人的コストの削減といった成功事例が数多くあります。
これからもチャットボットはますます多くの場面で用いられ、身近なコミュニケーションツールとして発展するでしょう。しかし、チャットボットの種類によってそれぞれ得意分野が異なるので、自社の効率化したい業務は何かを的確に把握して比較検討することが大切です。
また、ユーザーへの利便性も考慮し、最適なサービスを導入しましょう。すでに問い合わせの量が多く、カスタマーサポート業務が逼迫されている場合、チャットボットの導入はとても効果的です。
難しく感じるかもしれませんが、チャットボットは気軽に誰でも始められます。まずは無料のチャットボットから活用し、自社の業務を効率化しましょう。
