商品やサービス、あるいは会社そのものについてなど、詳しくユーザーの意見をヒアリングしたいときに役立つのがアンケートです。質問に対して回答してもらうというシンプルな形式ですが、実は正しく意見を集めるためにはコツがあります。そこで、アンケートの作り方や手順、正確に意見を聞き取るためのポイントについて解説します。
アンケートの作り方
最初に、アンケートを作成する手順について解説します。下準備から始めていきましょう。
1.アンケートの目的を明確にする
まずは、「何のためにアンケートを作成・設置するのか」の目的を明確にしましょう。目的を最初に設定していないと、アンケートで得たデータを活かせなかったり、必要のないデータを集めてしまったりしがちです。アンケートの目的はケースに応じて、次のように様々なものがあります。
- 商品やサービスを利用した感想を知りたい
- どのような経路で会社や商品を知ったのか把握したい
- 顧客の年齢層ごとのニーズを知りたい
- 商品を改善していくヒントを探したい
- 会社について顧客からのイメージを知りたい
目的は複数あっても構いません。しかし、冗長なアンケートは顧客から嫌われやすいので、優先順位を決めてある程度絞るのがベターです。
2.ターゲットを明確にする
アンケートを誰に対して行うのか、ターゲットを明確にしましょう。アンケートの目的と併せてターゲット層を絞ることで、より具体的な設問が可能です。「関東在住、未婚の30代女性、会社員、見込み客」といったように、年齢や性別、すでに顧客であるのか、それとも見込み客かなど細かく設定しておきましょう。もちろん、「顧客全員にアンケートを取りたい」といったように目的によってはあえて詳しく設定しない方法もあります。
3.アンケートを取る期間を決める
次に、アンケートをいつから開始し、いつまで回答を募集するのか期間を明確にしましょう。期間を決定していない場合、ターゲットは「いつでもいいなら、今やらなくてもよいだろう」と考えてしまいがちです。アンケートへの回答率を上げるためにも、特に急いでいない場合でもあえて期間を設定しましょう。
また、「夏向けの商品開発参考のためにお客様アンケートを実施したい」といった場合は、いつまでに結果を集計すれば間に合うのか、目的から逆算してアンケート期間を決めます。アンケート期間は平均1～2ヶ月とるケースが多いですが、集めたいサンプル数によっても期間は変わります。
4.アンケートの取り方を決める
次に、アンケートを取る場所や手段などを検討しましょう。Webアンケートにするのか、店内でアンケートを行うのか、あるいは電話を利用するのかなど、場所や手段次第で集まるサンプル数や回答者の属性が変わってきます。
また、アンケート調査の手法としては「定量調査」と「定性調査」があります。定量調査は訪問調査や電話、郵送、Webアンケートなどで幅広く意見を募る方法で、多くのサンプルを集められます。
一方、定性調査は会場でのインタビューなどにより、1人1人からじっくりヒアリングする方法です。多くのサンプル数は得られませんが、より詳細な意見を得られます。目的に応じてどちらがよいか選択しましょう。
5.質問タイプを決める
実際にアンケートを取るにあたり、どのような形式で質問するかを検討しましょう。質問・回答の形式には、おもに「ラジオボタン」「チェックボックス」「スケール」「マトリックス」「テキストボックス」の5つがあります。
「ラジオボタン」は複数の選択肢の中から1つを選んで回答してもらう形式で、「どのようなきっかけで商品を知りましたか？」といった設問に向いています。
「チェックボックス」は、選択肢の中から当てはまるものを複数選ぶ形式で、「商品を選ぶ上で重要視するものを3つまで回答してください」といった設問に有効です。
「スケール」は段階評価に役立ちます。たとえば、「商品への満足度を5段階で評価してください」「スタッフの接客態度に対する満足度をお聞かせください」といった設問が得意です。
「マトリックス」はたとえば「商品A、商品B、商品Cに対する満足度をそれぞれ評価してください」といったように、複数の対象に対し「スケール」のように段階評価してもらいます。
最後の「テキストボックス」は自由に意見や感想などを書いてもらうものです。幅広く詳細な意見を募れる代わり、回答者の負担が増して回答意欲を失わせやすいデメリットがあります。
それぞれ向き・不向きがあるため、設問に合わせて回答してもらいやすそうな形式を選びましょう。
6.アンケートの質問文を作成する
質問・回答形式を決めると同時に、実際にアンケート画面に表示される質問文を設定しましょう。ラジオボタンであれば「1つ選んでください」、チェックボックスであれば「3つまで選んでください」といったように、アンケートをどのような形式にするかによって質問文が変わってきます。また、実際にどのような質問をするかは、アンケートの目的を踏まえて、合ったものを具体的に設定しましょう。詳しくは後述します。
7.質問文を並び替える
質問文ができたら、それらを回答しやすいように並び替えると回答率の上昇に繋がります。特に重要視したいのは時系列です。質問は順を追い、「来店したきっかけは？」「なぜこの商品を選ぼうと思いましたか？」「実際に使用した感想は？」といったように、「来店→商品を選ぶ→購入する→使用する」と時系列に合わせて並び替えると、回答者に当時の状況や気分を思い出してもらいやすくなります。
8.依頼文を作成する
アンケートの最初に表示する、回答を求める依頼文も設定しておきましょう。アンケートの目的や個人情報の取り扱いについて記載するのが一般的です。また回答への謝礼がある場合はあらかじめ記載しておくと、「気に入った商品なので協力しよう」「謝礼があるなら回答しよう」と思ってもらえるため、回答率が上がります。
依頼文は簡潔であることが重要です。長すぎると回答者は読むだけで疲れてしまい、アンケートへの回答意欲を失ってしまいます。必要なことを過不足なく書けば十分です。
9.最終チェックを行う
アンケートの作成が一通り終わったら、最終チェックを行いましょう。事前にチェックシートを作成し、すべて完了しているかチェックすると簡単です。具体的なチェック項目については、次の章で詳しく解説します。
アンケートに回答してもらうためのポイント
アンケートを作成する手順を把握したら、次は質問や回答を設定するコツやポイントについて知っておきましょう。質問や回答は、ほんの少しの違いでも回答率が大きく変わります。
わかりやすい質問文にする
質問は誰にでもわかりやすいものにしましょう。理解に時間がかかる文章は嫌われ、アンケートの回答率を下げる原因になります。
たとえば、質問は簡潔にまとめます。
NG例：「年齢と性別とお住まいの地域を教えてください」「公式サイトの右側下部にあるチャットサポート窓口ではオペレーターが常時待機していますが、対応について評価してください」
また、専門用語や業界用語を使わないようにしましょう。たとえターゲットが大人であっても、中学生でもわかるような簡単な言葉で質問することが大切です。
NG例：「お使いのプラットフォームを教えてください」
特に、横文字は知らない人が多く、わからないまま適当に回答されてしまう可能性もあるため注意しましょう。上記の例では「プラットフォーム」と言われてもピンと来ない人もいます。「機種」「環境」など、漢字を使用すると意味が伝わりやすいです。
質問数をできるだけ絞る
アンケートの質問数は必要最低限にしましょう。質問する側としては、できるだけ多くの情報を集めたくなりがちですが、回答者側は設問が多いと疲れてしまいます。回答率を上げるためにも質問項目が多くなった場合は優先順位を決めましょう。
また、「商品を使用した感想」と「新商品に求める要素」を聞きたい場合はあえて別々のアンケートにする手もあります。もし、どうしても設問数が多くなってしまう場合は、それに見合うだけの報酬を用意し、あらかじめ提示しておくと離脱率を下げられます。
簡単な質問を最初にもってくる
アンケートは、反射的に答えられる簡単な質問ほど前に設置しましょう。回答者にとってアンケートに答えることは面倒な行為なので、あえて簡単な質問を設定して回答へのハードルを下げることが大切です。逆に、難しい記述形式の質問を1番目にもってくると、回答者はやる気を失い離脱してしまいます。
「性別を教えてください」「お住まいの地域を教えてください」など、迷う余地のない簡単なプロフィールから始めるのが有効です。ラジオボタンで1つ選択するだけにして、視覚的にもわかりやすくしましょう。
特典がある場合は明記する
アンケート回答への謝礼や特典がある場合は、最初に必ず明記しましょう。謝礼や特典はアンケートへの回答率を劇的に上げてくれます。謝礼や特典の例としては次の通りです。
- 回答者全員に50ポイントプレゼント
- 回答者の中から10名に抽選で1万ポイントプレゼント
- 回答者にオリジナルバッグをプレゼント
- 回答して新規契約すると月額料金1ヶ月無料
- 買い物で利用できる10%OFFクーポンをプレゼント
謝礼や特典は回答率の上昇に大きく影響しますが、回答者が増えるほど企業側の負担は増します。アンケートにどこまで予算を割けるかを慎重に検討しましょう。
正しく聞き取るためのポイント
次に、回答者に正しい回答をしてもらうために必要なポイントについても知っておきましょう。たとえ質問者にそのつもりがなくても、些細な気遣いの欠如が回答を偏らせてしまうことがあります。
類似した選択肢を作らない
選択肢を作成する際、似ている選択肢を用意してはいけません。それぞれの違いがわからないと、回答者がどちらを選べばいいのかわからず困惑してしまいます。たとえば「当社をどこで知りましたか？」という質問に対して、「A.広告を見た」「B.テレビのCMを見た」という選択肢を用意すると、Bの人もAを選んでしまう可能性があります。回答が分散してわかりにくくなるため選択肢は方向性をバラバラにしましょう。
もし広告というカテゴリの中で、「CMを見た」「新聞広告を見た」「動画サイトの広告を見た」など細かく知りたい場合は、直下にもう1つ設問を設け、「前の質問で広告と答えた方にお聞きします。広告とは次のどれですか？」とさらに詳細に質問するのがおすすめです。
バランスが取れた選択肢を用意する
選択肢はあらゆる意見の人が平等に答えられるようにしましょう。選択肢が偏っていると、回答者が本心とは異なる選択肢を選ばざるを得ず、正確なアンケート結果を得られない可能性があります。
OK例：「とても満足・満足・普通・不満・とても不満」
NG例：「とても満足・満足・不満・とても不満」
上記のNG例では、使ってみて「どちらともいえない」と感じた回答者がいても、その選択肢がないため困ってしまいます。適切な選択肢をバランスよく用意しましょう。
客観的な質問にする
質問は端的かつ客観的な内容にしましょう。長く書くほど質問者の私見が含まれやすくなります。また、「こう答えてもらいたい」という誘導質問になってしまう場合もあります。
NG例：「有名人の間で話題の○○という商品を知っていますか？」
あるいは、複数の質問で誘導するパターンもあります。たとえば前半の質問で商品の優れた点についていくつか質問し、後半の質問で「商品についてどう思いますか？」と問いかける場合です。前半で商品の優れている点について情報を与えられている回答者は、自然と商品に対してポジティブな意見を書きやすくなります。そのため、中立的な意見が集まりにくくなります。
このようなことにならないよう、できるだけ客観的な設問を心がけましょう。誘導にならないよう、関連性のある質問を連続させず、分散させるのも有効です。
Webアンケートを作成するならツールの導入を検討しよう
Webアンケートを作成する場合、専用の作成ツールを利用するのがおすすめです。専用ツールを利用することで、誰でも気軽にアンケートを作成できます。また、多くのツールではアンケートの集計も自動で行ってくれる機能がついているので、手作業で分析する手間がありません。
Webアンケートそのものにもメリットが多いです。郵送や電話などを利用したアンケートでは通信費が発生してしまいますが、Webアンケートであればコストが最小限で済みます。また、全国、あるいは世界規模でアンケート調査でき、一度に多くのサンプルを得られます。Webアンケートツールを利用すれば多くのサンプルをすぐに分析でき、人件費の節約も可能です。ツールには「Google フォーム」をはじめ様々な種類があるので、利用目的に応じたものを探しましょう。
アンケートは目的を設定した上で、簡潔かつ客観的に作成しましょう。「最初は簡単な設問にする」「選択肢をバランスよく配置する」などの工夫をして、回答者が回答しやすい選択肢や環境を作ることで、回答率が大きく上昇します。また、Webアンケート作成ツールを利用すれば、初めてでも簡単にアンケートを作成・分析できるのでおすすめです。
