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Zendeskとは?導入メリットや主要サービスなどを理解しよう

SEデザイン編集部
2021-07-14

166398364_lZendeskとは、カスタマーサポートとサービス管理を効率的に行うためのツールのことです。顧客の問い合わせ方法が多様化する昨今、情報を統合しながら効率的に課題に対応する手段として有効です。
当記事ではZendeskの概要やサービス内容、価格などを紹介します。

Zendeskとは?

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Zendeskとはデンマークの企業が開発したカスタマーサポートとサービス管理を効率的に行うためのツールです。世界140カ国以上、10万以上の企業に利用されています。

Zendeskを導入することで、顧客情報を集約させることが可能です。ツールやプロセスを共有させられためカスタマーサービス業務の効率化を図ることができるだけでなく、質の高い体験を顧客に提供することもできます。

Zendeskを導入する4つのメリット

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Zendeskは、接客業務に関するあらゆるサポートを行ってくれます。顧客情報だけでなく知識の共有も行えるため、効率よく質の高い顧客対応が可能となるでしょう。

ここでは、Zendeskを導入するおもなメリットとして、「顧客情報の共有が円滑になる」「クレームに対する対応品質が向上」「新人でも質の高い顧客対応が可能」「他アプリとの連携がスムーズ」の4つについて解説します。

1. 顧客情報の共有が円滑になる

Zendeskの導入によって、顧客情報の共有が円滑になります。
前述のとおり、Zendeskは顧客情報を集約できるため、営業やカスタマーサポートといった部署の垣根を超えて顧客状況を共有できます。たとえば、同じ顧客が日を分けて来店したとしましょう。日によって違う従業員が対応した場合、顧客情報が共有されていないと同じ説明をしてしまうなどの手間がかかります。

Zendeskを活用すると、顧客の履歴を確認できるため情報共有が円滑となり、効率的かつ丁寧な対応が可能となるため、顧客満足度向上も期待できるでしょう。

2. クレームに対する対応品質が向上

Zendeskを導入することによって、クレーム対応の品質向上が期待できます。
新人などでは解決できないクレームが発生した場合、先輩や関係者などに内容の確認や相談、対応を依頼しなければなりません。しかし、スムーズに社内の人間と連携が取れない場合はクレーム対応に遅れが生じ、顧客の不満をさらに高めてしまいます。

Zendeskは問い合わせごとに固有番号が振り分けられているため、1つの画面内で状況や過去のやり取りの共有が可能です。
必要に応じて相談や依頼を行う機能も備わっているため、先輩の指示を受けながらクレームに対してスピーディーに対応することもできます。

3. 新人でも質の高い顧客対応が可能

新人による質の高い顧客対応を可能にする点も、Zendeskのメリットです。
Zendeskを導入し、ナレッジを溜めるためのベースを構築することで、さまざまなスタッフの知識をデータとして保存できます。

集約されたデータはそのまま接客に活用できるため、新人でも質の高い顧客対応ができるようになり、顧客満足度向上にもつながるでしょう。

4. 他アプリとの連携がスムーズ

Zendeskは、他アプリとの連携もスムーズです。Zendeskアプリをスマートフォンにインストールするだけで仕様が異なるさまざまな機能を導入できます。Facebook MessengerやLINE、Twitterのダイレクト便性向上が期待できるのです。

他ツールやサービスとの連携も行えるため、自社にあわせた機能へと拡張するとよいでしょう。

Zendeskの利用料金

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ここでは、Zendeskの利用料金をサービスごととパッケージごとに分けて紹介します。

各サービスの料金プラン

各サービスの料金プランを紹介します、サービスの料金プランは次のとおりです。

サービス

料金プラン

月額(年払い)/1ユーザー

ベーシック

Suite Team

49ドル

 

Suite Growth

79ドル

 

Suite Professional

99ドル

エンタープライス

Suite Enterprise

150ドル

もっと高度な機能が

必要な場合

 

215ドル  

*各料金は税別

各パッケージの料金プラン

各パッケージの料金プランを紹介します。パッケージの料金プランは次のとおりです。

サービス

料金プラン

月額(年払い)/1ユーザー

Zendesk for sales

Sell Team

19ドル

Sell Professional

49ドル

Sell Enterprise

99ドル

*各料金は税別

それぞれプランの違いによって、利用できる機能が異なります。どのような機能が自社にとって必要かを検討した上で選ぶようにしましょう。

無料トライアルで機能を体験可能

無料トライアルに申し込むことでZendesk Support Professionalプランの全機能を体験できます。
無料トライアルからそのまま購入する場合は、トライアル期間内に購入したいプランを選択して購入してください。トライアル期間内に購入しなかった場合でもデータは保存されたままなので、ログイン後に購入すればそのまま利用できます。

Zendeskの主要サービスは7つ

142977843_lZendeskのサービスはZendesk Supportをベースに豊富に用意されており、サービスを組み合わせることでデータベースとして活用することもできます。また、機能を拡張すれば分析ツールや顧客マニュアルの役割を持たせることも可能です。
ここでは、Zendeskの主要サービスを7つ紹介します。

1. Zendesk Support

「Zendesk Support」は、メールやチャットから届いた問い合わせメールを集約するサービスです。集約した問い合わせ内容は「チケット」として管理されます。

管理されたチケットは、それぞれオープンと保留中、解決済みの3つのステータスに分類できます。どのチケットに対応すべきか明確化できるため、対応漏れの防止が可能です。機能を組み合わせることで、効率的に大量のメールに対応することもできます。

2. Zendesk Guide

「Zendesk Guide」は、ナレッジベースを手軽に構築できるサービスです。Zendesk Guideを利用すれば過去の問い合わせや回答、商品、サービスの詳細など社内のあらゆるデータを集約して1つのデータベースを構築できます。

前述のとおり、構築したデータ新人の教育顧客対応マニュアルとして活用することもできるので、高品質な顧客対応実現に一役買うことでしょう。また、ナレッジベースを基盤としてよくある質問(FAQ)を作成すれば、顧客が自力で回答を見つけられるため、カスタマーサービスの負担軽減にもつながります。

3. Zendesk Chat

「Zendesk Chat」を導入すると、顧客が疑問に感じたことをZendeskにチャットで質問できます。質問後はカスタマーサービスからすぐに回答が返ってくるため、簡単な内容であれば電話やメールなどで対応する必要がありません。
問い合わせ対応時に顧客を長時間待たせるような心配がない点はメリットといえるでしょう。

4. Zendesk Talk

「Zendesk Talk」は、Zendesk Support上で電話の受発信が行えるサービスです。前述のとおり、Zendesk Support はメールやチャットのみの対応となるため、電話での問い合わせはチケットとして管理できません。

しかし、Zendesk Talkを導入すれば通話内容もチケットとして管理でき、Zendeskをマルチチャンネル対応サービスとして拡張できます。
通話録音機能も搭載されており、万が一トラブルが発生した場合も証拠として記録を提示できるので安心して対応できるでしょう。

5. Zendesk Explore

「Zendesk Explore」は、電話やメール、チャットなど多様なチャンネルでの顧客対応を分析、フィードバックして、接客の品質向上につなげるためのサービスです。

日々のやり取りを一箇所に集約して分析・測定できるため、業務効率を上げつつ、課題を適切に捉えることができます。

6. Zendesk Gather

「Zendesk Gather」は、顧客向けのコミュニティフォーラムを構築できるサービスです。Zendesk Gatherでフォーラムを構築すると顧客同士がコミュニケーションを取れるようになり、双方が自由に意見を交換できます。

顧客同士のやり取りの場を設けることで、顧客間で役立つ情報を提供しあうことができるだけでなく、企業やサポートも参加できるため総合的な問題解決が可能になるでしょう。

7. Zendesk Sell

「Zendesk Sell」は、顧客のさまざまな情報をまとめて表示できる営業支援CRMツールです。Zendesk Sellを活用することで営業担当者は情報を的確に把握できるため、無駄のない的確な営業活動につながります。

また、社内で顧客情報を共有できるため、業務効率向上や迅速な意思決定が可能になります。

Zendeskの価値はサポートの効率化だけではない

167657748_l今回は、Zendeskの導入メリットや主要サービスなどを紹介しました。

Zendeskには基本的な使い方以外にもさまざまな使い方があり、たとえば、Zendesk SupportをベースZendesk Guideを組み合わせることで、データベースとしても活用できます。また、Zendesk ExploreやZendesk Sellなどのサービスと連携させれば、構築したデータベースを基盤に顧客対応マニュアルや分析ツール、営業支援CRMツールなどとして幅広く活用することも可能です。

社内環境や顧客との関係性に応じてZendeskのサービスを活用することで、顧客情報共有の円滑化や質の高い顧客対応を実現できます。カスタマーサービスに関する課題対策として、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

 

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