The Modelとは？メリットや問題点、運用のポイントを解説

「従来の営業手法に限界を感じて改善策を探していたところThe Model（ザ・モデル）の存在を知り、どのような手法か気になっている」「The Modelが、どのように営業の効率アップに役立つか知りたい」

このようにお考えのマーケティング・セールス担当者の方は多いのではないでしょうか。

現在注目を集めているThe Modelとは、営業プロセスを分業制にして効率を向上させ、成果の最大化を目指すビジネスモデルです。

この記事では、The Modelの仕組みやメリット、問題点、導入のポイントを解説します。自社の営業効率を向上させたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

The Modelとは？

The Modelとは、マーケティングからカスタマーサクセスまでの各部門が専門領域に特化して、成果の最大化を目指すビジネスモデルです。クラウドベースの顧客管理システムを展開しているセールスフォース社で実践されている手法であり、近年では日本でも導入する企業が増えてきています。

なお福田康隆氏の著書「THE MODEL（ザ・モデル）」では、セールスフォース社がThe Modelをどのように実践しているかまとめられています。事例を通じてThe Modelを学びたい方は、下記のリンクから手に取ってみてください。

参考：SEshop「THE MODEL（MarkeZineBOOKS）マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス」

主な特徴

The Modelの主な特徴は、営業プロセスを部門別に切り分けとそれぞれがやるべきことを明確にしている点です。

部門ごとに集めた情報を数値化・可視化し、互いに共有します。このように分業と同時に連携も行うことで、顧客満足度向上と売り上げ増加を実現しやすくなります。

また、カスタマーサクセスが営業プロセスの一環に含まれる点も、The Modelの特徴です。商品購入やサービス契約後のカスタマーサポートを行うことで、顧客のLTV（顧客生涯価値）向上につながるでしょう。

従来の営業プロセスモデルとの違い

従来の営業は、見込み客の獲得からセールス、提案書の作成、受注まで、営業担当者が一連の業務を全て行っていました。しかし営業担当者の負担が大きくなりすぎ、各業務の精度が落ちることで、成果にも悪影響を及ぼすケースが出ていました。

一方The Modelでは、部門ごとに役割分担するため、それぞれの負担は小さくなります。たとえばマーケティング部門は潜在顧客の獲得、インサイドセールス部門は見込み客の教育、というように役割分担します。

また部門ごとに自分の担当領域に注力できるため、専門性が高まります。その結果、営業プロセス全体の売り上げが伸びやすくなる点も、従来の営業プロセスモデルとの違いです。

The Modelが注目される理由

The Modelは、営業効率向上を目指すマーケティング・セールス担当者から注目されています。ここでは、The Modelが注目を集めている理由を見ていきましょう。

購入検討の主導権の変化

従来は購買行動の主導権を売り手側が握っていましたが、現代では買い手側へ移ってきています。その理由の一つがインターネットの普及です。

インターネットの普及により、情報へのアクセスが容易になりました。気になっている商品の評判や体験談をいつでも見られるようになったため、見込み客はセールスを受ける前に購入意思を固めるケースが増えているのです。

つまり営業担当者だけでは、セールスの成約率をコントロールしきれなくなってきています。したがって、見込み客の購入検討段階での評価を向上させるべく、The Modelが注目されるようになりました。

顧客の継続的なフォローの必要性

現代では、以前よりも顧客を継続的にフォローする必要性が高まってきました。

たとえば近年増加してきているSaaSなどのサブスクリプション型サービスは、顧客を満足させ続けなければ契約を解除されてしまいます。つまり「売るまで」ではなく「売ってから」がビジネスの始まりである商品やサービスが増えてきているのです。

このようななか、営業担当者が見込み客の獲得からアフターサポートまで行う従来のビジネスモデルは負担が大きいため、通用しなくなってきました。そこで、アフターサポートをカスタマーサクセス部門に任せられるThe Modelに注目が集まっています。

The Modelの営業・分業プロセス

The Modelの営業・分業プロセスは、以下の4部門に分けられます。

• マーケティング部門
• インサイドセールス部門
• フィールドセールス部門
• カスタマーサクセス部門

ここでは各部門の役割を詳しく見ていきます。

マーケティング部門

マーケティング部門は、情報収集している潜在顧客を中心に、見込み客の獲得を行います。手段としてオウンドメディアやSNSなどのオンライン媒体や、イベントやセミナーなどのオフライン媒体を用います。

また、見込み客のマーケティングファネルのステージを進めることも役割の一つです。マーケティングファネルは、以下のステージに分けられます。

見込み客の獲得数を最大化するためには、各ステージの数値を可視化し、改善の優先順位を決めることが重要です。

インサイドセールス部門

インサイドセールス部門は、見込み客の教育と潜在顧客の発掘を担当します。電話やメールでコンタクトを取る方法が主流です。また、商品の必要性や購買意欲の高さで見込み客に優先順位を付け、高いほうからフィールドセールス部門に渡す役割も担っています。

インサイドセールス部門では、リードリサイクル（一度失注した顧客を再度ナーチャリングすること）が重視されます。とくにBtoBビジネスは顧客数が限られるため、営業活動を続けていくにつれて、アプローチできる数が減っていくためです。したがって、一度失注した顧客にも、継続的なアプローチをしていく必要があります。

フィールドセールス部門

フィールドセールス部門は、主に商談や契約を担当します。具体的には自社の商品の価値やメリット、懸念点などを説明し、最終的に契約に結び付けます。

従来のビジネスモデルでは、フィールドセールス部門が営業プロセスの全ての業務を担っており、アフターサポートやクレーム対応に追われるケースがありました。しかし、The Modelの分業制ではセールスに集中できるため、売り上げを伸ばしやすくなります。

カスタマーサクセス部門

カスタマーサクセス部門は、主に顧客満足度向上のための業務を担当します。たとえば、製品の使用方法やサービス導入のサポート、満足度や改善点のヒアリングなどです。顧客満足度は契約継続率に影響するため、カスタマーサクセス部門も営業プロセスの一部とされています。

また単なるカスタマーサポートだけではなく、アップセルやクロスセルも行います。具体的には、関連製品の紹介やライセンスの追加、新サービスの導入・紹介などです。カスタマーサクセス部門は、このような方向からもLTV最大化を狙います。

アップセル・クロスセルについて理解を深めたい方は、以下の記事もお読みください。

The Model導入のメリット

ここでは、The Model導入にはどのようなメリットがあり、なぜ成果アップにつながるのか解説します。

営業効率の向上が期待できる

The Modelは分業制であるため、自身の担当業務を把握しやすくなり、抜け漏れや遅延の防止につながります。また各部門が連携し、他部門の進捗状況を把握して失注などのミスを減らすことも可能です。

カスタマーサポートも漏れなく迅速に行えるため、顧客満足度を向上させやすく、LTV最大化を実現できる可能性が高まります。

各自の担当業務に集中しやすくなる

The Modelを導入することで、各部門の担当者が自分の業務に集中できます。

たとえばマーケティング部門は見込み客の獲得に、カスタマーサクセスはアフターフォローに専念できます。一つの業務にリソースを割ける分専門性を高めやすく、かつ不得意なことをしなくて済むため、それぞれが高いパフォーマンスを発揮できるもThe Modelの魅力です。

The Model導入の問題点

The Model導入を検討する際は、メリットだけではなく問題点も考慮しましょう。ここでは、どのような問題が起き得るのか見ていきます。

部門間のコミュニケーションが不足しやすい

The Modelの分業制により、各部門で業務を完結させやすくなりましたが、コミュニケーションが不足しやすいため相互のつながりが希薄になる可能性があります。部門ごとの部分最適ができても、営業プロセスの全体最適には結びつかないケースがあるのです。

コミュニケーションをおろそかにし、他部門の業務内容やKPIを把握せずに仕事を進めると、成果に悪影響を及ぼす恐れがあります。売り上げの低下は部門間の関係悪化を引き起こし、さらに成果が出にくくなる負の連鎖に陥る可能性もあります。

そのため、部門間の情報共有を定例化するなど、コミュニケーションを継続的に取り続けられる仕組みづくりが重要です。

各部門で測定した指標の活かし方が分からないと成果につながりにくい

The Modelでは、見込み客獲得率やCVRなどの数値目標を部門ごとに設定します。数値化することで、各部門の成果や課題が目に見えて分かるからです。

しかし、単に数値化するだけでなく、どのように数値を活用し、改善していくのかというノウハウがないと売り上げを伸ばすのは難しいです。部門同士でフィードバックを実施しても、正しく活かせないと問題点は改善できません。

各部門の担当領域の専門知識だけではなく、数値目標やフィードバックの活用方法も学ぶ必要があります。

The Model運用を成功させるポイント

最後に、The Modelをうまく運用するためのポイントを解説します。

部門ごとの責任範囲を数値で明確にする

The Modelでは、各部門の数値が次の部門の母数となるため、一つの部門が達成できていないと影響が他部門にも及びます。そのため、部門ごとの責任範囲を数値化し、目標を達成しやすくしましょう。

責任範囲を数値で明確にする際のコツは、目標売り上げから逆算して各部門でKPIを定めることです。また部門同士でフィードバックし合うことも、それぞれが目標達成しやすくする方法の一つです。

ルールを具体的に定めておく

ルールは具体化しないと部門間の共通認識とならず、うまく活用できません。たとえば各部門の目標数値の定義や、営業プロセス上のフェーズを次の部門へ移行させる条件を明確にする必要があります。

ルールを具体化する際のポイントは、可能な限り主観を介在させないことです。客観性を担保しないと、ルール自体が曖昧になってしまいます。メール開封率など定量評価できる要素だけではなく、セールスでの所感のような定性評価も考慮してルールを具体化しましょう。

まとめ：The Modelの導入で営業効率を高めよう

営業プロセスを役割分担するThe Modelでは、各自が担当業務に集中しやすくなるため、営業効率を高められる可能性があります。一方、部門間のコミュニケーション不足による成績悪化のリスクもあるため、対策も考えたうえで導入を検討しましょう。

SEデザインでは、The Modelで紹介されている各部門の連携が図りやすいビジネスツール「HubSpot」の導入支援・活用支援も行っております。The Modelの導入に関してもお役に立てるため、お気軽にご相談ください。

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