近年、SaaSの急拡大に伴い、「カスタマーサクセス」の重要性が高まっています。SaaSを主軸としたビジネスでは単に契約を獲得するだけでなく、顧客がサービス活用を通じて期待する成果を実現するために支援し、長期的な信頼関係を築くことが不可欠です。
本記事ではSaaSにおけるカスタマーサクセスの重要性や役割、実務上のポイントなどについて解説します。なお、SEデザインでは、カスタマーサクセスの効率化に役立つHubSpotの導入支援をしています。
カスタマーサクセス業務の効率化と成果の最大化を目指している担当者の方は、ぜひ一度ご相談ください。
SaaS企業における「カスタマーサクセス」とは
ここでは、SaaS領域で注目されるカスタマーサクセスについて、営業・カスタマーサポートとの違いを交えながら解説します。
カスタマーサクセスの概要
SaaSにおけるカスタマーサクセスは、顧客が提供されたソフトウェアやサービスを最大限に活用し、期待する成果を達成するための戦略的な取り組みです。顧客の成功を通じて長期的な関係を構築し、企業の成長と収益の向上を目指します。カスタマーサクセスでは、顧客のニーズを継続的に把握し、サービスの改善や新機能の提案を行うことが含まれます。
たとえば、顧客への定期的なコミュニケーションを通して、SaaSが成果に対してどのぐらい貢献できているかを把握する必要があります。また、長期目線の関係作りを行うためにもSaaSビジネスでもカスタマーサクセスが重要視されている状況です。
カスタマーサクセスと営業の役割の違い・関係性
まず、カスタマーサクセスは既存顧客の成功支援と長期的な関係構築を担当し、顧客満足度の向上や解約防止、追加購入を促進する役割を担う点が特徴です。一方、営業は、新規顧客の獲得や契約の締結を主な業務とし、製品やサービスの価値を伝えることに注力します。
カスタマーサクセスと営業の関係性としては、「連携しながら、顧客全体を支援していく」ことが共通の目的です。CRMツールによる顧客インサイトの共有や定期的なミーティングなどによる情報共有などで、密接にかかわる機会も多いといえでしょう。
また、営業チームからのフィードバックを基にカスタマーサクセスの戦略を調整することで、顧客体験を一貫して向上させることが可能になるのです。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い・関係性
カスタマーサクセスは、顧客が自社の製品やサービスを最大限に活用し、期待する成果を達成するために能動的かつ戦略的に支援していくことが主な役割です。対して、カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや問題に対して受動的に対応し、迅速かつ的確な解決を提供する役割だといえます。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは補完的な関係にあります。たとえば、カスタマーサポートが問題を迅速に解決したうえで、その問題に関連する機能や活用方法をカスタマーサクセス案内するといった連携も可能です。そのため、スムーズな連携によって、顧客満足度の向上やビジネスの成長につながるといえます。
SaaS企業におけるカスタマーサクセスの重要性とは
SaaS企業にとってのカスタマーサクセスは、収益の安定化や競争力の向上に直結します。具体的な重要性について以下で解説します。
- 顧客維持率の向上と収益安定化
- 競合との差別化
- 長期的な顧客関係の構築によるブランド価値の向上
企業の成長戦略には、顧客満足度の向上や収益の安定化が必要不可欠であるため、カスタマーサクセスに注目が集まっている状況です。
顧客維持率の向上と収益安定化
カスタマーサクセスによって、顧客満足度が向上すれば、解約率（チャーンレート）を改善できます。これにより、安定した収益基盤を確保し、SaaSビジネスの持続的成長を促進できるのです。
とくに、サブスクリプションモデルであれば、顧客維持率が高いほど収益が安定します。加えて、機能改善や新サービスの追加によって、さらに顧客満足度の向上につながるため、解約率低下に期待できるでしょう。
また、顧客維持率の向上は、新規顧客獲得コストの削減にもつながり、効率的な事業運営が実現可能です。長期的な顧客関係を築くことで、リピーターやロイヤルカスタマーの増加が期待でき、安定した収益源の確保につながります。
競合との差別化
競争が激化するSaaS市場において、カスタマーサクセスの質は他社との差別化要因となります。顧客のニーズを的確に把握し、満足度を高めることで、競争優位性を確立できるのです。優れたカスタマーサクセスは、顧客のロイヤルティーを高め、競合他社よりも選ばれやすくなるでしょう。
たとえば、各社によって予算が異なるため、顧客に合わせたサービスの提供や具体的な成功事例の発信によって専門性の高さと信頼性を高めることも可能です。カスタマーサクセスの情報をもとにした定期的なウェビナーやイベント開催なども他社との差別につながります。
差別化されたサービスを提供することで、企業としての信頼性や評価が向上し、市場でのポジションを確固たるものにします。
長期的な顧客関係の構築によるブランド価値の向上
SaaSのカスタマーサクセスは、顧客との信頼関係を深め、長期的な関係を築く役割を担います。これにより、顧客からのリピート利用や口コミによる新規顧客獲得が期待でき、ブランド価値の向上につながるでしょう。
カスタマーサクセスにより強固な顧客基盤を築くことができれば、企業の市場ポジションを強化し、持続的な成長を促進できます。
SaaSにおけるカスタマーサクセスの役割
SaaS企業におけるカスタマーサクセスは、多岐にわたる役割を担い、企業の成長に貢献します。具体的な役割は、主に3つ挙げられます。
それぞれ詳しくみていきましょう。
顧客満足度・NPS（推奨度）の向上
カスタマーサクセスは、顧客満足度やNPS（Net Promoter Score）を高めるために、定期的なアンケートやフィードバックを収集し、サービス改善に反映します。迅速に対応することで顧客の信頼を獲得でき、ポジティブな評価を増やせるため、顧客基盤の拡大にもつながるでしょう。
また、NPSが向上すれば、顧客ロイヤルティーの強化や新規顧客の獲得にもつながり、企業の成長をより促進します。NPS向上によって、他社への紹介や自社ブランドの価値向上にもつながるため、市場内でより確立した地位を築きやすくなる点もメリットです。
顧客生涯価値（LTV）の向上
カスタマーサクセスは、顧客との長期的な関係を構築し、アップセルやクロスセルを通じて顧客生涯価値（LTV）を高める役割があります。カスタマーサクセスが顧客のニーズに合わせた提案を行い、収益の増加を図ることで、企業の成長に持続的に貢献するでしょう。
また、LTVの向上は、顧客一人あたりの収益の最大化に直結し、ビジネスの効率性を高めます。これにより、マーケティング戦略全体や営業活動のROI(投資利益率)も向上するでしょう。
解約率（チャーンレート）の抑制
カスタマーサクセスが顧客の解約理由を分析し、予防策を講じることでチャーンレートを抑制できます。解約リスクのある顧客を早期に特定し、適切な対応を行えば、解約率を改善可能です。
具体的には、定期的なフォローアップや問題解決を通じて、顧客の継続利用を促進し、安定した収益を確保します。たとえば、利用データのモニタリングを行い、ログイン率や機能の使用率低下といった傾向が見られた場合、フォローアップするといった方法が有効です。
また、解約防止策を実施することは、サービスの質全体の改善にもつながるため、顧客満足度の向上も実現できます。
SaaSにおけるカスタマーサクセスの具体的な業務内容
ここでは、SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスが日常的に行う具体的な業務について紹介します。
カスタマーサクセスの業務は、顧客のビジネス目標達成に近づくためのサポートです。結果として、顧客満足度の向上や長期的な収益増加につながることに期待できる業務だといえるでしょう。
オンボーディングの支援
SaaSのカスタマーサクセスは、新規顧客が製品やサービスをスムーズに導入・活用してもらうための支援を行います。具体的には、製品の初期設定やトレーニング、業務プロセスに適したカスタマイズのサポートなどが代表的です。
この取り組みを適切に行うことで、解約率（チャーンレート）の低下と利用継続率の向上を実現できます。初期段階での丁寧なサポートが、顧客との信頼関係構築と製品の価値最大化に寄与するのです。
製品・サービスの活用支援
カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを利用して期待する成果を得られるよう、導入後も継続的に支援します。利用方法のレクチャーやトレーニングを通じて顧客の理解を深めるだけでなく、業務プロセスに製品を適応させるための具体的な戦略まで提案します。さらに、顧客ごとの目標や課題を考慮し、効果的な活用方法を共に模索するのです。
具体的には、ワークショップやウェビナーを開催し、最新機能や成功事例を共有することで、顧客が製品を使いこなせる環境を整え業務を行います。顧客が直面する課題を解決する具体的なアドバイスも行います。たとえば、顧客のビジネス課題が「カート放棄率の高さ」にある場合、UI・UXの改善提案や機能導入の提案などが考えられるでしょう。
これにより、顧客の業務効率や成果向上に貢献し、製品の価値を実感してもらえるのです。結果として、製品への信頼感が高まり、顧客との関係がより強固なものとなるでしょう。
利用状況のモニタリング
カスタマーサクセスは、顧客の利用状況を定期的に監視し、フィードバックを収集する役割も担います。フィードバックを収集して製品やサービス全体の改善点を特定することで、顧客満足度の向上につなげられます。
具体的には、収集したフィードバックのデータを分析し、顧客の利用パターンやトレンドを把握するといった業務が該当するでしょう。そして、利用状況に基づいたレポートを作成し、チーム内で共有することで、全体的なサービス品質の向上を図ります。
アップセル・クロスセルの提案
カスタマーサクセスは、顧客のニーズや利用状況を深く理解したうえで、上位プランへのアップグレードや関連製品の購入を提案します。アップセルとは、現在の契約よりも高機能・高価格のプランや製品を提案し、顧客の契約グレードアップを促す方法のことです。クロスセルとは、顧客が利用している製品やサービスに関連する別の製品やサービスを提案し、追加購入を促す方法を意味します。
顧客に対するアップセルとクロスセルは、自社の収益拡大の手段ではなく、顧客がビジネス目標を達成し、さらなる成長を実現するための重要なステップです。
具体的には、顧客の課題や目標に基づいた効果的な活用方法のされた提案を行い、サービスや製品の機能を提供することになります。その結果、顧客は自身のニーズを満たしつつ、長期的にビジネスでの成果を得られます。
カスタマーサクセスが適切にアップセルとクロスセルの提案をすることで、顧客満足度と企業の収益性の両方を向上させられるのです。
顧客に合わせたサポート提案
カスタマーサクセスでは、顧客の属性に合わせたサポート内容を提案することも大切です。
たとえば、LTVの高い顧客であれば、定例ミーティングや個別コンサルが提案しやすくなります。
対して、LTVが低い状態であれば、チャットボットや動画、電話での応対による解説によるサポートを行い続けることで、LTVを高めるといった方法も検討できます。また、顧客の属性が詳細までわかっている場合には、顧客満足度を指標にして次のようなサポート方針を決めることも可能です。
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顧客満足度の区分 |
サポートの提案内容 |
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高 |
新機能の先行体験の提案、定期的な顧客とのミーティング |
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中 |
動画や過去セミナーの配信案内や定期的なウェビナー案内 |
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低 |
UI・UXの改善、無料トレーニングや詳細な事例の情報提供 |
あくまでも例であるため、SaaSの提供価値に合わせて、カスタマーサクセスの内容も柔軟に変化させましょう。
SaaSのカスタマーサクセスを成功させるポイント
SaaSビジネスでカスタマーサクセスを成功させるには、いくつかの重要なポイントがあります。
それぞれ詳しくみていきましょう。
顧客視点でアプローチする
顧客視点でアプローチすることは、カスタマーサクセスの成功に欠かせない要素です。顧客のニーズや課題を深く理解し、個別の状況に適したサポートを提供し、顧客満足度を向上させ、信頼関係を築きましょう。
また、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、製品やサービスの改善に活用しましょう。顧客の期待に応えつつ、提供価値を高めることが可能になります。また、顧客視点でのアプローチができれば、顧客ロイヤルティーの向上や長期的な関係構築につながり、SaaSビジネスの安定的な成長を見込めます。
データに基づく意思決定をする
カスタマーサクセスの業務基盤は、以下の項目が代表的です。
- 顧客の利用状況やフィードバックをデータとして収集・分析する
- サービスの改善やサポート内容の最適化に活用する
利用ログや問い合わせ履歴といったデータに基づく戦略を立案することで、客観的かつ効率的な判断が可能となり、持続的な改善を図れます。たとえば、顧客が減少する時期が把握できている場合には、アクティブユーザーの増加を図る施策を提案するといった視点が大切です。
さらに、顧客データを分析して行動パターンやトレンドを把握し、問題発生前に対応できる予測的なサポートを提供することも重要です。データドリブンな意思決定ができれば、顧客満足度の向上や解約率の低下にもつながります。
ほかのチームと密に連携する
カスタマーサクセスの成功には、営業やマーケティング、製品開発など他部門との密接な連携が不可欠です。顧客情報を部門間で共有することで、顧客に一貫性のあるサポートと価値を提供できます。部門間の連携によって、サービス改善のスピードが向上し、全社的なパフォーマンス向上が期待できるでしょう。
また、他チームから得られるインサイトを活用して、カスタマーサクセス戦略を柔軟に調整することで、顧客満足度やロイヤルティー向上を実現できます。
SaaSのカスタマーサクセスにおすすめのHubSpotとは
SaaSビジネスでカスタマーサクセス業務の効率化を図るには、CRMツールの導入が重要です。HubSpotは、カスタマーサクセスを効果的に実施するための強力なツールとして、多くのSaaS企業に支持されています。
ここでは、カスタマーサクセスに役立つHubSpotの機能について解説します。
カスタマーサクセスに役立つHubSpot CRMの機能
HubSpot CRMは、カスタマーサクセスチームが顧客情報を一元管理し、リアルタイムで状況を把握できる強力なツールです。HubSpot CRMを導入することで、顧客の利用状況や過去のやり取りをもとにして、適切なサポートや提案を行えるようになります。
また、タスク管理やコミュニケーション履歴の追跡機能を活用することで、チーム内での情報共有が円滑になり、顧客対応の質が向上するでしょう。さらに、カスタマイズ可能なダッシュボードを効果的に活用できれば、重要なKPIをリアルタイムでモニタリングできます。これにより、カスタマーサクセスのパフォーマンスを継続的に評価し、PDCAサイクルのスピード向上を実現できます。
カスタマーサクセスに役立つHubSpot Service Hubの機能
HubSpot Service Hubは、カスタマーサクセスに特化した多彩な機能を提供し、顧客満足度の向上を支援するツールです。たとえば、チケットシステムを活用すれば、顧客からの問い合わせを効率的に管理し、迅速に対応できるようになります。
ほかにも、ナレッジベースを構築することで、顧客が自己解決できる環境を整えられ、サポート負荷を軽減できます。また、顧客満足度調査やフィードバック収集機能を活用すれば、サービスの改善点を特定し、継続的なサービス向上に役立てられるでしょう。
HubSpot Service Hubは、カスタマーサクセスチームが効率的に業務を遂行し、顧客の期待を超えるサービスを提供するうえで非常に役立ちます。
SaaSビジネスではカスタマーサクセスを重視した戦略を策定しよう！
SaaSビジネスの成功には、カスタマーサクセスを中心に据えた戦略策定が重要です。顧客が製品やサービスを最大限に活用し、期待する成果を得られるよう支援することで、顧客満足度を高め、解約率が抑制されます。
さらに、適切なタイミングでのアップセルやクロスセルを提案することで、収益の拡大と顧客との長期的な関係構築が可能となります。これらを実現するための鍵となるのが、HubSpotのような顧客管理ツールの活用です。HubSpotを用いることで、顧客データを一元管理し、データドリブンな戦略設計が可能になります。
顧客の成功が企業の成長につながるという視点から、持続可能なビジネスモデルを構築し、SaaS企業のさらなる成長を目指しましょう。
私たちは、HubSpot導入・活用支援を通じて、SaaS企業のビジネス成長をサポートしています。ご興味をお持ちいただけましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。
