「お客様の声」や「導入事例」は、顧客にサービスや商品の訴求をする際に大変有効です。SEデザインが実施したアンケート調査では、64%の人が「導入事例を参考にする」と回答しています。実際の利用者の意見を提示することで、利用後のイメージがわき、購入を後押しすることが可能です。
SEデザインは、年間100件以上、累計2,500件以上もの導入事例を制作してきました。導入事例は取材が必要となる場合が多いため、手間も時間もかかりますが、より簡単に利用者の声を載せる方法として、「お客様の声」があります。
この記事では、お客様の声をWebサイトに載せるメリットや、お客様の声を集めるときの注意点、載せる際のポイントをご紹介します。サイトへ「お客様の声」や「導入事例」の導入を考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
お客様の声をWebサイトに載せるメリット
BtoBビジネス向けのサイトでも、実際に商品やサービスを利用した人の感想や利用事例をまとめることは、非常に効果的です。具体的にBtoBのサイト運営に有効な「お客様の声」や「導入事例」を活用するメリット、活用方法をご紹介します。導入事例その他の効果・メリットについては、「導入事例7つの効果・メリット」をご覧ください。
課題解決のイメージがわきやすくなる
顧客はサービスそのものよりも、サービスが自社にとってどのように有益なのかに興味があります。
「お客様の声」は、どのようなシチュエーションで自社の課題を解決できるのか、商品・サービスの有用性を具体的に説明できるコンテンツです。また、導入事例も実際に自社でサービスを使ったときの具体的な状況を思い浮かばせ、顧客の購入意欲を高めます。
お客様の声を載せることは、説得力をもって自社のサービスや商品が「顧客のニーズに応えられる」証明になるのでおすすめです。
商品・サービス導入の後押しとなる
「お客様の声」や「導入事例」を掲載することには、自社商品やサービスの導入の後押しの効果があります。「導入事例」が豊富にあるということは、実際に利用して商品やサービスを支持する人が多いという証拠になるため、問い合わせのハードルも下がります。
さらに企業の場合は、実績や買い手側の意見が分かる「導入事例」があることが、社内稟議や決済の通過に活用できる点も魅力的です。
顧客からの信頼向上につながる
「お客様の声」を載せることは、顧客からの商品やサービスへの不安・疑問の解消にもつながります。
商品やサービスのPRや解説だけだと、予備知識がない顧客は安心できず、購入につながる可能性が低くなります。そのため、実際に利用している顧客の視点の声を掲載することで、商品やサービスの使用感が明確になるため、疑問や不安の解消に効果的です。
これからサービスや商品の購入を検討している顧客の疑問に対して、すでに購入した人のリアルな意見をサイトに載せることで、顧客からの信頼向上につなげることができるのは「お客様の声」の大きなメリットといえるでしょう。
集客効果が期待できる
「お客様の声」は、他のマーケティング手法と連携して集客効果を高めることができます。
特に、ソーシャルメディアや他のプラットフォームで共有された「お客様の声」は、Webサイトへのトラフィックを増加させる可能性があります。これにより、より多くの潜在顧客が製品やサービスに触れる機会を得ることができます。
商品・サービスの改善が見込める
「お客様の声」はポジティブな意見ばかりではありません。顧客から「もう少しこうだったら良かった」などの具体的なフィードバックを受けることで、製品やサービスの質を改善し向上させるための有益な情報を得られます。
これは、顧客のニーズに応じた改善を行うための重要なステップであり、長期的な顧客満足度の向上につながります。
実際に「お客様の声」を取り入れた改善事例は、他の顧客にも対応の速さや柔軟性などをアピールする材料にもなります。
これらのメリットを理解し、効果的にお客様の声をWebサイトに載せることができれば、企業のブランド価値向上、顧客満足度の増加、そして最終的には売り上げの向上につながるでしょう。
お客様の声を集める際のポイント
「お客様の声」を集めるときは、ただ闇雲に意見を求めて掲載するのではなく、お客様の声を集める目的を明確にしましょう。ここからは、お客様の声を集めるときのポイントを紹介していきます。
アンケートやインタビューの目的を明確にする
アンケートやインタビューで「お客様の声」を集めるときは、目的を明確にすることが大切です。
目的が定まっていなければ、質問も曖昧な項目になるだけでなく、意図に沿った回答を得られず、掲載したい内容と異なる声を集めてしまう可能性があります。お客様への協力を依頼する前には「取材依頼に必要な5つの準備」も併せてご参照ください。
参考となる例文や事例を準備しておく
アンケートやインタビューで効果的な回答を得るためには、回答者が答えやすいような例文や事例を用意しておくとよいでしょう。効果的なインタビューの質問作成については、「インタビューを成功に導く質問」を参考にしてください。
例として、「当社の製品を使用してみて、どのような変化を感じましたか？使い勝手が良くなった、デザインが気に入ったなど、具体的なご意見をお聞かせください」といった形で尋ねることで、回答者が自分の体験をもとに具体的な声を提供しやすくなります。
サービス導入前と後について詳しく聞く
サービスを活用してどのような効果があったのかを聞きたい場合、サービス導入前と導入後の状況の変化を質問するのがおすすめです。具体的にはサービスの利用を通して、何がどのように変わったのかを書いてもらうために具体的な項目を作ると状況の変化がわかりやすくなります。
そこから得られた回答を「お客様の声」に反映することで、利用する前後の変化をイメージしやすくなり、より商品やサービスの理解に効果的です。
また、B to Bの場合は導入前後の状況の違いを聞くことで、社内のどの部署や担当者の課題がどのように改善につながったのかを調査をすることができます。さらに、社内データとして訴求すべきターゲットへの理解にもつながるため、マーケティング施策全体に活用することができるでしょう。
お客様の声の集め方
Webサイトに掲載する「お客様の声」を集める方法は多岐にわたりますが、特に効果的なのが「直接インタビュー」と「オンラインやSNSを利用した方法」です。これらの方法を用いることで、生の声を効率的に収集し、サイトの信頼性や魅力を高めることができます。
直接インタビューを行う
直接インタビューすることは、顧客の生の声を詳細に聞き出すのに最適な方法です。
店舗やイベントで実際に顧客と面談し、その感想や評価を記録します。この方法の利点は、顧客の非言語的な反応も観察できる点にあり、顔の表情や声のトーンからも、顧客の真の感情を読み取ることが可能です。
また、即時に深掘りを行い、より具体的なフィードバックを得ることもできます。
オンラインやSNSを利用する
オンラインやSNSを利用して「お客様の声」を集める方法は、多くの顧客にリーチできるため非常に効率的です。
特に、WebサイトのアンケートやFacebook、X(旧Twitter)、Instagramなどのプラットフォームを活用することで、時間や場所を選ばずに広範囲の顧客から「お客様の声」を集めることができます。
顧客は自分のペースでフィードバックを提供できるため、考えをまとめたうえでの意見が期待できます。SNSでは、ハッシュタグを設定してキャンペーンを行うことで、さらに多くの声を集めることも可能です。
これらの方法を通じて集めた「お客様の声」は、Webサイトに掲載することで新たな顧客の信頼を得るための強力なツールとなります。実際にサービスや商品を利用した人々の正直な意見は、これからその商品を手にする人々にとって貴重な情報源となるのです。
お客様の声の魅力的な載せ方と書き方
よい「お客様の声」が集められても、載せ方や伝え方が魅力的でなければ読み手に届かない可能性があります。今回は、お客様の声をWebサイトに載せる際の方法や、書き方のポイントを紹介します。「効果的な導入事例の書き方」では、構成やストーリー例にも触れていますので、参考にしてください。サービス･商品紹介の直後に載せる
「お客様の声」を掲載する場合、載せる場所にも注意が必要です。顧客は自社サイトを隅から隅まで見ることは考えにくいため、顧客の目につかないような場所に掲載しても、閲覧されない可能性があります。
掲載場所として最適なのは、商品・サービス紹介の直後です。理由としては、第一に自社サービスなどに興味を持った顧客が、必ず目を通すページであるためです。
さらに、商品詳細の直後にお客様の声を読めるので、顧客が商品に持った不安や疑問の解消につなげることができます。抱いた不安や疑問をすぐに解消することで、安心して購入できるというメリットもあります。「お客様の声」は、サービスや商品紹介ページの下に載せるのが効果的でしょう。
ターゲット層の心に響くコメントを掲載する
「お客様の声」の内容で注意したいのが、ターゲット層に響くものを掲載することです。そのためには、売りたい商品のターゲットのニーズや何に不安を感じているのかを見極めることが非常に重要となります。
すでに商品やサービスを利用している顧客の業種や、会社の規模、サービスを利用する決め手は何だったのかをアンケートするのも有効です。
このようにターゲットを絞り、共感してもらえる内容にすることが重要です。ターゲットを絞って、ニーズのある顧客に響く声を掲載するように心がけましょう。
お客様の名前・年齢・性別等の情報を掲載する
顧客のコメントに名前や年齢、性別などの基本的な情報を加えることができれば、顧客により信頼感を与えることができます。実際にその製品やサービスを利用した人物が存在することを示せるため、他の潜在的な顧客に対しての説得力が増します。
ただし、個人情報の取り扱いには細心の注意を払い、顧客の許可を得ることが前提です。また、企業名や個人情報の掲載が難しく匿名でのみインタビューが可能な場合でも、業種や企業規模等の情報を「お客様の声」に反映して、顧客がイメージしやすくすることも重要です。
実際の写真を使う
実際の写真を使うことで、商品やサービスの効果が伝わりやすくなることが期待できます。たとえば、商品・サービスを導入した様子や、実際に会社で使用している様子などの写真を掲載することで、顧客の具体的なイメージにつなげることができます。
顧客によっては、お客様からの実際の声なのかと不信感を抱かれることもあります。信頼を持ってもらうためにも、写真や手書き文字も掲載してみるとよいでしょう。
お客様の声を載せる際の注意点
Webサイトに「お客様の声」を掲載する際は、その内容が真実で誠実であることが最も重要です。
そのために守るべき重要なポイントをいくつかご紹介します。
お客様の声を改ざんしない
「お客様の声」は、そのままの形で掲載することが信頼性を保つうえで必要です。
顧客の意見を改ざんしたり、事実と異なる形で編集することは、信頼を失う原因となります。正直でオープンなコミュニケーションを心がけることが、長期的に顧客との良好な関係を築く基盤となります。
具体性でないお客様の声は載せない
「いい製品です！」や「サービスに満足しています！」といった一般的で抽象的なコメントは、他の顧客にとってあまり価値がない場合があります。
「お客様の声」を掲載する際は、具体的な情報や詳細な体験が含まれているものを選びましょう。
お客様の声の悪い点も記載する
全てのお客様の声が必ずしも肯定的である必要はありません。ネガティブなフィードバックや改善点も正直に掲載することで、企業が顧客の声に真摯に耳を傾け、改善に努めていることを示すことができます。この透明性は、新規顧客の信頼を得るために非常に有効です。
また、どのような点が改善されたかを後日更新することで、製品やサービスの質が向上している過程を顧客に示すこともできます。
これらの注意点を守ることで、Webサイトに「お客様の声」を掲載する際の信頼性を高め、より多くの顧客との良好な関係を築くことが可能です。
顧客からの正直な声は、企業が成長し続けるための貴重な資源となります。
まとめ
「お客様の声」や「導入事例」を載せるメリットや書き方、掲載する際の注意点をご紹介しました。「お客様の声」を載せ、目的を明確にしたうえで意見を集めることは、マーケティングにおいてさまざまな効果をもたらします。
そのため、「お客様の声」は顧客にわかりやすく商品の魅力が伝わるように掲載するとよいでしょう。
私たちSEデザインは、約40年にわたり外資系大手IT企業のコンテンツマーケティング支援を行ってまいりました。特にIT業界の導入事例制作においては、豊富な実績と深い業界理解、そしてITに関する高度な知見を持ち合わせています。また、「クライアントのお客様」と数多く接することで、顧客のペルソナを深く理解していることも私たちの大きな強みです。
導入事例制作でお悩みの際は、ぜひSEデザインにお任せください。貴社の魅力を最大限に引き出すお手伝いをさせていただきます。
