CS（顧客満足度）向上が業績アップに欠かせない理由・具体的な施策

更新日:2024-11-29 公開日:2024-11-29 by SEデザイン編集部

「サブスクリプションサービスの解約率が下がらず、LTV（顧客生涯価値）向上に課題を感じている」「顧客満足度の重要性は理解しているが、具体的な向上施策が分からない」

このようにお考えのマーケティング・セールス担当者の方は多いのではないでしょうか。

CS（顧客満足度）は、商品やサービスに対する顧客の満足度を数値化した指標です。近年では、商品の品質や価格だけでは差別化が難しくなるなか、企業の持続的な成長に欠かせない要素として注目を集めています。

この記事では、HubSpotのパートナーとして導入支援実績を豊富に持つSEデザインが、CSが業績アップに重要な理由や具体的な測定方法、向上施策を体系的に解説します。自社の業績が伸びずお悩みの担当者の方は、ぜひご相談ください。

CS（顧客満足度）とは？

CS（顧客満足度）は、商品やサービスに対する顧客の満足度を数値化した経営指標を表しています。たとえば、事前の顧客期待値と実際の体験を比較し、その満足度をアンケートなどで定量的に把握できます。

デジタル化が進んだ現代では、商品やサービスの品質だけでは他社との差別化が困難になってきました。製品機能に加えて、カスタマーサポートの質や使いやすさなども含めた総合的な満足度が、契約継続率に大きな影響を与えています。

このような中で、CSは単なる満足度調査ではなく、企業の持続的成長を測る指標として重要な役割を担っています。

CS（顧客満足度）が業績アップに欠かせない理由

CSが業績アップに欠かせない理由は、以下の2つです。

自社商品の競合優位性を高めるため
多様化する顧客ニーズを満たすため

CS向上は、長期的な企業の成長に大きなプラスの影響を与えます。それぞれ詳しく確認しましょう。

自社商品の競合優位性を高めるため

現在の市場は成熟化に伴い、機能や価格だけでの差別化が困難な状況です。そのため、CS向上が競争優位性を確保するカギとなってきました。たとえば、サポート品質の向上やユーザビリティーの改善など、製品以外の付加価値を高めて競合との差別化を図る努力が必要です。

このように、CSを高める継続的な取り組みが競合優位性の向上につながります。競合他社との比較分析を基にCSを向上させる施策を展開することで、事業の持続的な成長を実現できるでしょう。

多様化する顧客ニーズを満たすため

多様化する顧客ニーズへの対応は、企業の持続的な成長に不可欠です。その背景には、デジタル化による情報入手が容易になった点と、消費行動の変化があります。

近年の消費者は、製品の機能や価格だけでなく、サービスを通じて得られる体験や企業の理念にまで価値を見出すようになりました。商品を通じて形成されるコミュニティーへの参加や、開発ストーリーへの共感なども、購買の重要な判断基準となっています。そしてこれらの体験や情報は、消費者が自ら簡単に手に入れられるようになり、顧客ニーズの変化がより顕著になっているのです。

よって企業は、常に変化する顧客ニーズを把握し、期待を超える価値を提供し続ける努力が求められるようになっています。

CS（顧客満足度）向上のメリット

CSを向上させることで、自社に以下のようなメリットをもたらします。

リピーター増加によりLTVの最大化を狙える
集客コストを削減しても新規顧客を獲得し続けられる
自社のブランディング強化につながる

ここでは、具体的なメリットを解説します。

リピーター増加によりLTVの最大化を狙える

CS向上により、既存顧客の継続的な利用を促進することで、LTVの最大化が実現できます。商品に深く満足している顧客は競合製品への乗り換えを検討せず、利用を継続する可能性が上がるためです。また、上位プランへの乗り換えや自社のほかの商品やサービスへの興味も高まり、アップセル・クロスセルしやすくなる点もLTV最大化を狙える要因です。

高い商品やサービスへの満足度は、顧客との長期的な信頼関係の構築を促進します。アンケートや口コミなどの顧客フィードバックを活用し、期待を超える価値を提供し続けると、より安定した収益を生み出せるようになるでしょう。

集客コストを削減しても新規顧客を獲得し続けられる

CS向上に成功すると、広告費を抑えつつ新規顧客を獲得できます。これは、SNSやUGC（ユーザーが作成するコンテンツ）が浸透した現代ならではのメリットです。

満足した顧客は、自発的にSNSで商品の魅力を発信し、周囲へ推奨するようになります。特に、紹介された人から「良い商品を教えてくれてありがとう」と感謝されると、さらに勧めたくなるのです。

そのため、広告宣伝費を抑えながら新規顧客の獲得が進み、利益率の向上も期待できます。また広告費として確保していた予算を商品やサービスの質の改善に割き、さらなるCS向上を実現できます。その結果新たな口コミが生まれ、より新規顧客を獲得しやすくなるでしょう。

自社のブランディング強化につながる

顧客満足度の高い企業は、強いブランド力を築けます。顧客の声に耳を傾け、期待に応えることで信頼が高まっていくためです。

満足した顧客による自発的な口コミは、企業の広告よりも説得力があります。「売り込み」の要素がない分、その商品の魅力がより効果的に伝わるためです。たとえば、素材にこだわって作ったスイーツが「食物アレルギーの方でも安心して食べられる」と評価されるなど、自社が意図していなかった価値が顧客から発見されるケースもあります。

さらに、環境対策や法令遵守などの「CSR活動」も、顧客満足度に大きく影響します。社会的責任を果たす企業として信頼を得られれば、ブランド価値が向上し、事業の持続的な成長へとつながるのです。

CS（顧客満足度）の分析・測定方法

効果的なCS向上施策を実施するためには、まず現状の把握が欠かせません。ここでは、代表的な分析・測定方法を紹介します。

顧客へのアンケート調査
顧客へのヒアリング調査
見込み客のインターネット調査
第三者機関によるリサーチ結果の分析

この章で、CSを適切に分析・測定する方法を確認しましょう。

顧客へのアンケート調査

アンケート調査は、自社の顧客に特化した質問設計ができるため、具体的な改善点を明らかにしやすい方法です。調査の企画段階でアンケートを取ることで、顧客を起点とした議論や商品開発ができます。これにより、顧客視点の文化が自然と根付いていくため、よりCS向上を実現させやすくなるのです。

調査結果を公開し、それに基づく改善施策を実行することで、顧客との信頼関係も深まっていきます。自社が顧客の声に真摯に耳を傾けている証として受け止められるからです。

アンケート調査の効果を高めるためには、Webフォームの活用および以下の4つのポイントが重要です。

目的の明確化
質問数の絞り込み
回答しやすい質問設計
匿名回答の保証

これらを意識すると、より多くの有益な回答を集めやすくなります。

アンケートの作り方とは? 回答率をあげるポイントや正しく聞き取るコツ

顧客へのヒアリング調査

ヒアリング調査は、顧客と直接対話し、アンケートでは把握しづらい具体的な意見や要望を収集する方法です。実施方法には以下のようなものがあり、自社のリソースや顧客の特性に応じて選択できます。

対面インタビュー
グループディスカッション
電話
メール
ビデオ通話

特にグループインタビューでは、顧客同士の議論から新たな気付きが得られるケースもあります。耳の痛い意見が出る可能性がありますが、それこそがCS向上につながる貴重なデータとなるのです。

インタビューを成功に導く質問とは？当日までの流れやコツ、質問例も紹介

見込み客のインターネット調査

インターネット調査は、自社製品に関心を持つ見込み客の属性や行動を把握できる手軽な方法です。Webサイトの流入状況や検索キーワードを分析し、潜在的ニーズを明らかにできます。

予算に余裕がある場合は、調査会社にアンケート調査を依頼するのもよいでしょう。競合他社のユーザーとの比較や、顧客の声の収集などを効率化できます。

いきなり予算を割くのが難しい場合は、無料で始められるアクセス分析から着手し、段階的に調査範囲を広げていくのがよいでしょう。

第三者機関によるリサーチ結果の分析

第三者機関による大規模な調査は、競合他社を含めた業界全体の顧客満足度を把握できる手法です。たとえば、オリコンの顧客満足度調査では、業界内でのランキングを確認できます。

この方法は、自社で調査設計や分析をする手間がかからない点がメリットです。一方自社のビジネスの特徴や顧客体験を十分に考慮していないため、具体的な改善策を導き出しにくい欠点があります。

ただし、調査会社や行政が公表している統計データからは、市場全体の動向を読み取れます。たとえば、商品への支出推移を分析すると、消費者の好みの変化なども把握できるでしょう。

CS（顧客満足度）の分析・測定に用いる指標

CSを効率的に向上させるには、現状を定量的に把握することが重要です。ここでは、顧客満足度を測定・分析するための代表的な指標を紹介します。

NPS：商品への信頼や愛情を数値化した指標
CSAT：商品に対する満足度を数値化したもの
JCSI：商品購入前の期待値と購入後の価値の差を数値化した指標
CES：顧客が感じた不満の大きさを数値化した指標

これらの指標を組み合わせて分析すれば、より正確な実態把握が可能になるでしょう。

NPS：商品への信頼や愛情を数値化した指標

NPS（Net Promoter Score）は、商品やブランドへの信頼度や愛着を数値化する指標です。「この商品をどのくらい家族や友人に勧めたいですか？」という質問に対し、11段階で評価してもらいます。

回答者は以下の3つに分類されます。

推奨者（9～10点）
中立者（7～8点）
批判者（0～6点）

NPSは、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値として算出します。再購買や他者推奨につながる直接的な質問のため、顧客満足度との相関性が高く、収益向上に直結する指標として注目を集めています。

CSAT：商品に対する満足度を数値化したもの

CSAT（Customer Satisfaction Score）は、商品やサービスへの満足度を直接的に数値化する指標です。「この商品にどの程度満足しましたか？」という質問に対し、5段階や7段階で評価してもらいます。測定方法は、以下の例のように形式を自由に選べます。

メールでの星評価
チャットでの満足度調査
FAQでの解決度確認

CSATは簡単に実施できるため、データを集めやすい点がメリットです。ただし、評価に協力的な顧客は既に満足度が高い傾向にあるため、正確なデータを得にくいという問題があります。

JCSI：商品購入前の期待値と購入後の価値の差を数値化した指標

JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）は、顧客満足度を総合的に評価する指標です。アメリカを含む世界約30カ国で使用されているCSI（Customer Satisfaction Index）を、日本向けにカスタマイズしたものです。

JCSIでは、以下の6つの要素を調査します。

顧客期待値（購入前の期待度）
顧客不満度（不満を感じた程度）
顧客忠実度（継続利用の意向）
知覚品質（商品評価）
知覚値（価格満足度）
推奨意向（他者への推奨度）

JCSIの特徴は「購入前の期待値」と「購入後に感じた価値」の差を測定できる点です。また、業界や業種を問わず共通の基準で顧客満足度を計測できるため、幅広い分野で活用されています。

CES：顧客が感じた不満の大きさを数値化した指標

CES（Customer Effort Score）は、「顧客が目的達成のためにどれだけ努力やストレスを感じたか」を数値化する指標です。「この手続きはどのくらい大変でしたか？」といった質問で測定し、スコアが高いほど不満要素が多いと判断します。

特にサイトやアプリのUI/UX改善、カスタマーサポートの評価に活用されます。体験後すぐに調査すると、顧客の正確な感触を把握できるため、リテンション率（顧客維持率）との相関が高いとされています。

CS（顧客満足度）を向上させる方法

CSを効果的に高めていくには、企業全体での計画的な取り組みが必要です。ここでは、顧客満足度を高めるための具体的な施策を紹介します。

カスタマーサクセスを強化する
CRMやSFAを導入する
ES（従業員満足度）を向上させる

自社の状況に応じて、実践しやすいものから始めていきましょう。

カスタマーサクセスを強化する

カスタマーサクセスとは、商品導入後の顧客を成功へと導くサポート活動です。「売って終わり」ではなく、顧客が価値を最大限に引き出せるよう支援し、満足度の向上を図ります。

効果的なカスタマーサクセスには、以下の3つの取り組みが重要です。

起こりうる疑問への事前対応
潜在的な悩みへの解決策提示
活用方法の先回りフォロー

たとえば、MAツールを導入した顧客に効果的なメール配信のコツを提供したり、システムの使用状況に応じて運用改善案を提案したりします。このように手厚いサポートにより、顧客との継続的な関係構築が可能となり、CS向上につながります。

CRMやSFAを導入する

CRMやSFAの活用は、顧客満足度を効率的に向上させるための有効な手段です。近年は、両方の機能を備えたツールを導入するケースが一般的です。

CRM（顧客管理ツール）は顧客情報を一元管理し、一方でSFA（営業支援ツール）は営業活動の効率化と標準化を実現します。それぞれの主な機能は以下のとおりです。

ツール	主な機能
CRM	・顧客情報の一元管理・Webアクセス分析・アンケート集計・メール配信管理など
SFA	・営業活動の進捗管理・商談履歴の共有・顧客対応の標準化など

CRMやSFAの活用により、顧客ニーズの把握から営業活動まで一貫した対応が可能です。また、部署全体での情報共有により、さらに質の高い顧客対応を実現できます。

CRMとSFAと機能のどちらも併せ持つオールインワンツールが、HubSpotです。さまざまなツールを組み合わせることで、課題解決をサポートし、顧客満足度の向上に寄与します。

ES（従業員満足度）を向上させる

ES（従業員満足度）の向上は、CSを高める重要な要素です。従業員が自身の強みを活かせるポジションで働き、適切な評価と報酬を得ることで、サービスの品質も向上します。

これは「SPC（サービス・プロフィット・チェーン）」と呼ばれる考え方に基づいており、以下のような好循環を生み出します。

ES向上→カスタマーサポートの質が向上→CS向上→企業収益の向上→さらなるESの向上

このように、ESの向上を起点とした施策は、企業全体の持続的な成長にもつながるでしょう。

CS（顧客満足度）を向上させる手順4STEP

ここでは、CS向上に必要な現状分析から具体的な施策の実行まで、4つのステップに分けて解説します。

顧客満足度の定義を社内で一致させる
顧客の満足度や期待値を把握する
具体的な数値目標を決める
評価と改善（期待値と満足度の差分解消）を実施する

各ステップを着実に進めて成果につなげましょう。

STEP1:顧客満足度の定義を社内で一致させる

顧客満足度の調査を始める前に「何をもって顧客満足が高いと判断するか」という定義を、社内で統一する必要があります。認識にズレがあると、適切な調査ができず、効果的な改善施策を打ち出せないからです。

まずは自社における顧客満足の定義と、使用するCS計測指標の種類を明確にしましょう。プロダクトや顧客に直接関わる部門だけでなく、組織全体で認識を共有でき、より一貫性のあるサービス改善を実現しやすくなります。

STEP2:顧客の満足度や期待値を把握する

CS向上のためには、顧客の満足度や現状抱えている課題を正確に把握する必要があります。また、顧客の不満や要望だけでなく、潜在的なニーズまで理解する努力が重要です。

顧客の不満や要望を調査する際は、特に以下の2つの要因に着目しましょう。

衛生要因：満たされないと不満が生じる基本的な要素
動機づけ要因：満たされると満足度が高まる付加的な要素

これらの要因を分析するには、顧客アンケートやヒアリングなどの調査が有効です。なお、顧客の期待値は商品購入前から形成されているため、購入後の評価との両面から分析するとより効果的な改善策を見出せます。

STEP3:具体的な数値目標を決める

そもそも顧客満足度は感情に左右されやすく、数値化が難しいものです。しかし、明確な目標がなければ改善の成果を測れません。

そのためCSATやNPSなど、前述した指標のなかから適したものを選び「CSATのスコアを30%向上させる」といった具体的な数値目標を設定します。具体的な指標と目標値を定めることで、PDCAを効果的に回せるようになるでしょう。

STEP4:評価と改善（期待値と満足度の差分解消）を実施する

最後に、顧客の期待値と実際の満足度を比較し、その差分を分析しましょう。顧客は何を期待し、それが実際にどの程度満たされているのか、もし満たされていないならその理由を特定します。

この分析結果を基に具体的な改善施策を実施していきますが、一回きりで終わらせてはいけません。顧客ニーズは時期や状況などにより変化するため、PDCAサイクルを繰り返し、分析と改善を継続していく必要があります。

CS（顧客満足度）が向上した成功事例

CS向上には、具体的にどのような取り組みが効果的なのでしょうか。ここでは、実際にCRMとSFAの機能を持つツール「HubSpot」を利用して、CS向上に成功した企業の事例を2つ紹介します。

株式会社ハーモ
ピー・シー・エー株式会社

それぞれの事例について理解し、ぜひ自社の取り組みの参考にしてみてください。

株式会社ハーモ

株式会社ハーモのトップ画面の画像

出典：株式会社ハーモ

産業用機械メーカーのハーモは、HubSpotの「Marketing Hub」を活用し、見込み客や顧客が抱える悩みを解決するサイトを構築しました。

導入前は商社からの紹介に依存した営業スタイルで、新規見込み客の獲得に課題を抱えていました。また、顧客との接点が少なく、悩みにアプローチできる機会が乏しいという問題点もありました。

そこでHubSpotを導入し、見込み客や顧客に悩み解決に向けたWebサイトを用意し、満足度を高めようと試みました。また、見込み客や顧客との接点を増やすために、Webセミナーの開催やコンテンツ配信も行い、それらの内容を資料としてサイトに設置しました。その結果、従来の約3倍にも及ぶ新規見込み客の増加だけではなく、課題であったCS向上を実現しました。

参照：HubSpot「【HubSpot導入事例】マーケティングに特化したサイト構築とWebマーケ実践で、ターゲット製品の受注台数が過去最高に！〜株式会社ハーモ〜」

ピー・シー・エー株式会社

ピーシーエー株式会社のトップ画面の画像

出典：ピー・シー・エー株式会社

経理業務向けソフトウェアを提供するピー・シー・エー株式会社は、2020年にHubSpotのMarketing HubとSales Hubを導入しました。

導入後は、メール開封通知の活用により、顧客のフォローアップを迅速に実施できる体制を整えました。その結果、顧客の悩みを即座に解決できるようになっただけではなく、営業効率の改善にもつながっています。

また、顧客との接点履歴を一元管理することで、営業担当者が変わっても「会社」としての一貫した対応が可能になりました。ピー・シー・エー社はこのようにして、CS向上を実現しています。

参照：HubSpot「【HubSpot導入事例】営業とマーケティングをつなぎ、MRRで5倍の成長を達成。部門横断でお客様に向き合う体制をいかに実現したのか～ピー・シー・エー株式会社〜」

まとめ：CS（顧客満足度）向上で業績アップにつなげよう

CSは企業の持続的な成長に欠かせない重要な経営指標です。効果的なCS向上施策を実施するには、まず現状を適切に分析・把握し、具体的な数値目標を設定しましょう。

CS向上により、リピーター増加によるLTVの最大化や、広告費を抑えた新規顧客の獲得が可能になります。さらに企業ブランド価値の向上や、ES改善による好循環も期待できます。

これらのメリットを最大限に引き出すには、CSATやNPSなどの指標を活用した継続的な測定と改善が重要です。また、CRMおよびSFAツールの導入により、より効率的な顧客管理と満足度向上を実現できるでしょう。

本記事で紹介したHubSpotは、CRMとSFAの機能を兼ね備えています。SEデザインは、はじめてのお客様でも悩まないようにHubSpotの導入・活用を支援しておりますので、パートナー企業を探している方はお気軽にお問い合わせください。

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